Le Monde, pour l’entreprise, c’est son environnement immédiat son écosystème c’est-à-dire : sa clientèle, sa concurrence, ses fournisseurs, l’Etat et le cadre législatif en vigueur, le marché du travail, les syndicats, etc.
Cet ensemble correspond assez bien à la situation de Sun Tzu : le climat et terrain. La situation, c’est un potentiel qui va s’actualiser favorablement ou défavorablement, selon la manière dont l’action va être menée (valeurs, commandement, discipline). Sun Tzu insiste sur la nécessité pour le général de se connaitre lui-même et de connaitre son ennemi. « Qui connait l’autre et se connait lui-même, en cent combats ne sera point défait. »
La Direction d’une entreprise dont l’un des buts principaux est de se constituer une clientèle, doit avant tout se poser la question suivante, qu’est-ce que mon affaire et qu’achète mon client ? Qu’est-ce que mon client considère t ’il comme valeur ? C’est un ensemble de questions simples en apparence, mais combien de chefs d’entreprise se posent-ils réellement ces questions ?
A titre d’exemple, je me suis longtemps demandé ce qu’achetait réellement mes clients. Mon entreprise réalise des aménagements publics urbain pour des collectivités. Interrogé par moi-même lors d’un déjeuner l’un de mes clients m’a répondu clairement :
“Nous achetons trois choses : un travail bien réalisé dans un délais raisonnable, une relation non conflictuelle pendant et après les travaux, un suivi administratif précis permettant une facturation juste sur laquelle nous ne perdons pas de temps en vérification et aller-retour avec votre comptabilité, une fois les travaux réalisés. Une bonne entreprise est pour nous celle qui nous satisfait sur ces trois aspects de la commande.“
La qualité dans un produit ou dans un service n'est pas ce que le fournisseur y met. C'est ce que le client en retire et ce pourquoi il est prêt à payer. Un produit n'est pas de “qualité“ car il est difficile de le fabriquer et qu'il coûte beaucoup d'argent, comme les fabricants le croient typiquement. Ceci est de l'incompétence. Les clients paient uniquement pour ce qui leur est utile et qui leur donne de la valeur. Rien d'autre ne constitue la « qualité ».
A suivre : L’entreprise : une philosophie pratique de l’action. 5/5
